لما قلتله الكلام دا في workshop

قالي لأ انا الـ client مش بيتأثر على مستوى العاطفة
انا الـ client بتاعي دا marketing manager , business man

انا قلتلو

كل العملاء مهما كانو هما بشر لازم يتأثروا عن طريق العاطفة

 

وده بنسميه الوصول لـ #قلب_العميل

 

اتكلمنا قبل كدة عن ال Customer behavior وازاي تقنع العميل على مستوى العقل او التفكير , النهارده هنتكلم علي ازاي تقنعه على مستوى القلب او المشاعر او الوجدان.

 


7 نقاط هتخليك تربط مشاعر العميل بالبراند بتاعك

[ps2id id='1' target=''/]

 

اولا :- لازم تخلق مشاعر ايجابية اثناء ما انت بتتعامل مع العميل

 

مين وهو بيعمل Plan لطريقة التعامل بينه وبين العميل بيقول ايه الهدايا اللي هقدمها لية وهقدمها ازاي؟

ازاي الـ Environment بتاع المكان يكون مريح و ازاي يكون في مشاعر ايجابية؟

ازاي وهو بيتكلم مع الموظفين بتوعي يحسسوه انهم فرحانين بوجودة؟

 

"لازم الـ Client يحس انه فرحان بعملية البيع نفسها مش بس المنتج وفكرته"

 

يعني مثلا لو بتعمل Industry زي الـ e commerce

لازم الـ process انه يطلب وانه يسأل او يعمل shipping او يتكلم في التليفون لازم العمليه كلها تبقا مشاعر ايجابية ,عملية مبهجة وسعيدة.

الموضوع عايز يتفصل بضبط عليه, وبلاش script يعني بلاش تعمل سكربتات للناس اللي شغالين معاك او للفريق بتاعك

وتقولهم قول للعميل كذا كذا لما يتصل,علشان ميحسش العميل انه بيكلم مكنه.

 

لازم يحس انه بيكلم بني آدم بيسمعله وبيسألو مهتم بيه وبيجيب الحاجة متفصلة عليه بظبط.

 

في شركة أحذية مشهوره جدا اسمها ( زابوس )

 

الشركة دي عامله score في خدمة العملاء,الشركة دي العميل كلمهم لمدة 10 ساعات على التليفون, والفريق محاولوش يستعجلوه ويتكلموا بسرعة علشان يقفل, بالعكس سمعوا المكالمة لمدة 10 ساعات ونص.

وفي الاخر العميل عمل اوردر.


ولما سألو الشركة انتو ازاي بتعملو كدا؟

قالو " الناس ساعات بتحب تحكي عن حياتها واحنا موجودين هنا علشانهم"

[ps2id id='2' target=''/]

 

ثانيا:- إشراك الحواس

 

يعني الـ client عايزي يشوفك ويتعرف عليك وهو قاعد في بيته,متستناش لما يجيلك الفرع أو العيادة أو الشركة.
لازم يتعرف عليك كشخص ورا البيزنس, لازم يتعرف على الفريق كفريق هيعملوا البيزنس بتاعه.

لازم يتعرف على المكان اللي هيزوروا.

 

كتر ال visual علشان توصل لمشاعر العميل

 

1- عن طريق الفيديو و الصور

 

لو كل اللي قلناه دا شافه فيديو او صور, هيقدر يشوف الـ values بتاعك , يشوف انت ليه موجود.

كل ما هتكتر الـ visual, كل ما هتكتر الطرق اللي هتشرك بيها الحواس بتاعته علشان خاطر يتعرف عليك, كل ما عرفك اكتر

ودا سهل جدا في الـ Digital Marketing.

 

2- استخدم Augmented Reality Apps

 

استخدم الـ AR Apps في البزنس بتاعك يعني, لو انت راجل بتبيع نظارات ايه المانع تعمل App على الموقع بتاعك , يخلي العميل يقدر يرفع صورته الشخصية ويختار النظاره اللي عايز يقيسها ويشوف شكله بيها.

 

انت عملت ايه هنا؟

انت خليته يحس بقيمة المنتج وبالمشاعر اللي هتحصلة بعد استخدام المنتج وهو لسه مشتراش.

 

قيس كدا على المنتج بتاعك هل في طريقة تقدر تعملها بحيث الشخص يفهم ويحس بالفائدة بتاعت المنتج قبل ما يشتري؟

فكر فيها وشوف تأثيرها على البيزنس بتاعك عامل ازاى.

 

ده مثال لكامبين استخدمت فيها Pepsi, الـ Augmented Reality

https://www.youtube.com/watch?v=Go9rf9GmYpM

 

[ps2id id='3' target=''/]

 

ثالثا:- شخصية البراند

 

ودي نقطة مهمة جدا جدا…...

عارف لما يبقى عندك واحد صحبك مودي,متعرفش ترضيه, انهاردة بيحب السينما بكرا مش بيحب السينما, متعرفش شخصيته كويس.

 

وواحد تاني صاحبك شخصيته ضعيفة, يعني لو قاعد مع ناس تلاقيه سمع كلامهم وقالهم انا شبهكم ويعمل نفس تصرفاتهم, ولو قاعد مع ناس عكسهم تلاقيه برضه سمع كلامهم وقالهم انا شبهكم ويعمل نفس تصرفاتهم.

 

 

ايه علاقة السلوك دا بالبراند؟

 

البراند لازم يكون ليه شخصية واضحة مش مودي, لازم يكون شخصيته قوية ميمشيش على هوا الناس المختلفة, يكون متوافق مع نوع واحد من العملاء,او تارجت معين ثابت,انت موجود علشانه.

 

الشخصية القوية دي,لازم العميل يحسها لازم يفهمها
ودا الـ branding بطريقة مختلف شوية

 

يعني, تخيل معايا البراند دا بني ادم هيتكلم ازاي, هيفكر ازاي, هيلبس ايه, هيتعامل مع الناس ازاي؟

 

لما تتخيل معايا البراند على انه بني ادم بتقدر تاخد العناصر دي والمشاعر دي وتدوبها في كل حاجة ليها علاقة بالبراند.

إذا البراند مش logo و slogan أو letterhead.

 

البراند هو المشاعر والأفكار اللي العميل بيحسها لما بيتعامل معاك

 

    • المشاعر دي لازم تبقى ثابتة وتكون واضحة وتبقى بينا في الـ tone of voice
    • تبقى ثابتة في طريقة كلام الناس في التليفون, تبقى ثابتة في طريقة البوستات الموجودة على السوشيال ميديا
  • تبقى في ردك على التعليقات يبقى نفس الطريقة الثابتة دي وهكذا.

 

ازاي توصل المشاعر دي للعميل؟

 

في فكره حلو عايز اقولها في الحته دي ممكن تطبقها على طول.

1- اعمل list بكل الكلمات اللي انت عايز تستعملها كـ brand وابعتها للفريق بتاعك.

2- واعمل list بكل الكلمات اللي مينفعش نستعملها وابعتها للفريق بتاعك.

 

يعني مثلا…..

 

احنا في الفريق بتاعنا مش بنستعمل كلمة ادفع دي من الكلمات اللي ممنوع نستعملها ...وهكذا.

3- اعمل list بالتصرفات اللي تناسب البراند بتاعك.
4- و list تانيه بالتصرفات اللي مش بنعملها وزعها على التيم كله وخلي الـ team كلو يعرفها ويطبقها. بحيث يكون كلكم نفس الشخصية, اللي هي شخصية البراند.

[ps2id id='4' target=''/]

 

رابعا:- متبقاش Over

 

بما اننا بنتكلم على قلب العميل وازاي تكسبوا على مستوى المشاعر والوجدان وكدا

فلازم اقولك النقطة رابعه دي…… متبقاش اوفر

 

خليك حقيقي .

 

ليه؟ لان المشاعر الاوفر او ال fack بتتحس لازم تبقا حقيقي, لازم تبقي فعلا عايز مصلحة اللي قدامك,كل ما اتقنت انك تبقي حقيقي, تبقى واقعي وتبقى فعلا عايز مصلحة العميل, كل ما مشاعرك وصلت احسن وكل ما الناس صدقتك اكتر.

 

لكن لو بتمثل انك مهتم, او بتمثل انك عايز مصلحته, اللي قدامك 100% هيحس مفيش مفر منها

 

راعي الفروق الفردية

 

متعملش شكل ثابت من الحاجات الايجابية وتطبقها على الناس كلها, لان في فروق فردية حتى جوا الـ target segment بتاعك.

 

ودا تيجي ازاي ؟؟

 

بأنك تسأل, خليك ناصح متنزلش كل اللي عندك وتنزل كل قوتك مرة واحدة.

 

اسأل العميل…..

    • أنت مهتم بالمنتج بتاعي علشان تستخدمه في كذا ولا في كذا؟
    • انت عندك خبره في الموضوع الفلاني, انت بقا بتحب كذا اكتر, ولا انت عايزو علشان الموضوع التاني؟
  • طيب انت اختارتنا ليه,علشان خاطر احنا اقرب ولا علشان لقيت عندنا ميزة معينة؟

 

لما تسأل, تاخد معلومات, تفهم اوي الاحتياج المتفصل على الفرد دا, تعرف بظبط الطريقة اللي هو محتاجها.

 

متجربش مع كل العملاء مرة واحدة

 

لما تعمل system من المشاعر الايجابية وتتفق مع العميل,متجربش مع كل العملاء مرة واحدة.

 

- الافضل تاخد مجموعة صغيرة هما اصلا loyal معاك وابدأ جرب ال system دا معاهم وخد منهم feedback

وشوف النتائج ايه.وبعد كدا ابدأ كبر الدائرة اكتر واكتر اكتر.

[ps2id id='5' target=''/]

 

 

خامسا:- دلع العميل

 

ودي مش بتيجي صدفة دي عايزا system حتى لو كنا قولناها قبل كده بس هنقول tips بسيطة وقابلة للتنفيذ……

 

دلوقتي انا عملت branding وعرفت اننا عايز العميل يشوفني بالشكل الفولاني, ويحس بايه لما يتعامل مع المنتج بتاعي او لما يشوف الـ posts بتاعتي او لما يروح الفرع يحس بالمشاعر دي لما يتعامل معايا.


دا مش بيجي صدفة, دا عايز plan, هنجيب ورقة وقلم وتكتب كدا….

 

مراحل تعامل العميل معايا عملاء ازاي

 

    • اول ما يشوفني بيشوفني اونلاين؟ بيشوفني على الـ website؟ بيشوفني على الفيسبوك؟
    • بعد كدا بيسأل سؤال, وانا بجاوبه.
    • بعد كدا المفروض يروح يعمل order, وهل بيعمل order online ولا بيروح الفرع؟
    • لما بيعمل online order بنرد عليه online ولا بنكلمه تليفون.
    • طيب لو راح الفرع, مين بيقابله؟ , بيقوله ايه ؟
    • لما بيستلم المنتج, هعمل معاه ايه؟
  • طيب استلم المنتج وروح, هتكلم معاه ازاي؟ بعد ما استعمل المنتج لمدة اسبوع هعمل معاه ايه؟ .. وهكذا

 

ايه اللي حصل دلوقتي

 

انا فصصت مراحل تعامل الـ client معايا ، واجي في كل مرحلة اروح قايل……

- في المرحلة دي انا عملوا هديه

- في المرحلة دي انا هبعتله فيديو اقوله welcome to our community

- انا في المرحلة دي هديله شوكولاته صغيرة مع المنتج بتاعي

- في المرحلة دي هخلي حد senior يكلمه يشكره انه عمل business معانا .. وهكذا.

 

طيب هختار الحاجات دي على اساس ايه ؟؟

على أساس المشاعر والأفكار اللي عايز العميل يحسها .. وتكون ثابته في كل مراحل التعامل معايا
قبل ما يشتري, اثناء ما بيشتري, بعد ما يشتري

 

كدا فاضل نقطتين …….

 

[ps2id id='6' target=''/]

 

 

سادسا:- اختيار الألوان

 

خد بالك ان الالوان بتفرق وبتدي انطباعات

فلما تختار اللون اللي بيمثل البراند بتاعك, اختار لون يثبت المشاعر اللي انت اختارتها للبراند دا.

يعني مثلا لو عايز العميل يحس بالثقة في البراند بتاعك بنختار الازرق.

عايز العميل يحس بالنمو أو الـ safety بتختار الاخضر ….. وهكذا.

 

طيب هل فعلا الالوان بتأثر على المشاعر؟

 

لو كنا في workshop كنا هنلعب لعبة تثبت الكلام دا, لكن خلينا نشرحها بالتفكير.

 

مخنا, طول ماهو عايش بيسجل معلومات من كل حاجة علشان يسرع الـ process.

يعني لما بيشوف حاجة, يسترجع كل المعلومات اللي هو مسجلها عشان قبل ما تفكر فيها يديلك معلومات كتير عن الحاجة دي.

 

المخ بيشتغل مع الألوان بالطريقة دي…..

 

هو مسجل معلومات عن الالوان دي وانطباعات عن الالوان دي

مجرد ما بيشوف اللون بيديلك نفس المشاعر والأفكار اللي اتعود عليها لما بيشوف اللون دا, بالتالي بيأثر في فهمك ومعرفتك باللون دا.

 

سابع و اخر نقطة ….

[ps2id id='7' target=''/]

 

سابعا:- خلي الـclient بتاعك جزء من رسالتك

 

العميل تفتكر احسن ليه ينتمي لـ logo أو أسم الشركة, ولا ينتمي لـ mission والرسالة اللي انت متبنيها؟

اشرح الرسالة بتاعتك كويس جدا للعميل بتاعك قول انا موجود علشان اغير كذا

ولازم الرسالة دي تكون customer focused

يعني انا موجود علشان انت يا client, يتحل المشكله اللي عندك, علشان انت يتغير في حياتك الموضوع الفلاني, او علشان نغير الموضوع الفلاني أو نغير في العالم الموضوع الفلاني.

 

فلما الـ mission تتشرح كويس وتكون customer focused, هو يحب جدا ينتمي لرسالتك .. يحب جدا يكون جزء من الرسالة دي, يحب جدا ينتمي للبزنس بتاعك وكمان يكلم الناس عنك.

 

دي حاجة لازم تكون في الـ marketing plan بتاعتك.

 

اعرف اكتر عن موضوع رسالتك في البزنس بتاعك

 

كدا احنا اتكلمنا على 7 نقاط

 

ازاي اتواصل مع الـ client بتاعي على مستوى المشاعر والوجدان.

1-اعمل مشاعر ايجابية بينك وبين الـ client في كل مرحلة من مراحل التعامل معاك.

2-اشرك الحواس, لازم الحواس الخمسة على قد ما تقدر تشرك أكبر قدر منهم في التعامل معك والعميل لسه في البيت مشتراش

3-شخصية البراند لازم تكون واضحة وقوية لازم متبقاش مودي ولا تبقى ديبا في كل عناصر البراند بتاعك

4-لازم متبقاش اوفر, لازم تبقا حقيقي

5-اعمل delight للعميل واعمل plan للـ delight دي شوف المراحل وقسمها بالتفصيل

6-اختار الالوان اللي بتعبر عن البراند بتاعك وتعبر عن المشاعر دي

7- واخيرا خليه ينتمي للـ mission بتاعتك

 

علشان تتأكد ان كل العناصر اتحققت اعملها في sheet واحد بالتفصيل.

 

وتقدر تعمل subscribe للويبسايت وهنبعتلك الشيت على الايميل.

 

اسمع من هنا ….. بودكاست ازاي اربط مشاعر العميل بالبراند؟

 

https://www.youtube.com/watch?v=dvl53tLYoyA

Tom Black

Author

John Essmat

“John Essmat is on a mission to help you build a company people truly Love!”

Comments (0)

Leave a comment